Alışveriş reflekslerimiz e-ticaretle birlikte hepimizi birer siber insanlara dönüştürdü. Kinestetik zekanın istediği ‘dokunma’ ihtiyacı ‘ekranda görmek’ ile karşılanıyor. Fiziksel alışveriş son zamanlarda sürekli hesaplanan alma-verme dengesinde “fiziksel efor + para > alınan ürün + (varsa) ürünün verdiği haz” oluyor. Ancak online alışverişte alma-verme dengesinde tüketici kazançlı oluyor. Fiziksel efor harcamıyor, herhangi bir ağırlık taşımıyor, zaman kaybetmiyor, evde otururken, otobüs beklerken TV izlerken, çalışırken, toplantıdayken vb hayatın herhangi bir alanında saniyeler içinde ihtiyacını karşılıyor, bekliyor ve ürün eline geçiyor. Bu sayede “alınan ürün ve ürünün verdiği haz > dijital efor + paraya” dönüşüyor.
E-ticarette alışveriş en kolay olacak tasarlanmıştır. Kart bilgileri saklama altyapıları, ürünü favoriye ekleme, fiyatı düşünce haber veren bildirimler, kolay değişim politikaları vb. Alışveriş süresinin 30 saniyeye düştüğüne dair zaman zaman bildirimler alıyoruz. Hepsinin yanında uygulamalar diğer sitelerdeki dijital ayak izlerimizi izlemek için onaylarımızı alıyor, çerez politikalarıyla veri madenciliği yapılıyor. İhtiyacımız olan ya da istediğimiz ürünleri bir kere bile internete yazdıysak tüm internet onun o ürünün reklamlarıyla doluyor. 
Artık hepimizin hesapladığı alma-verme dengesini kullanıcılar kadar markalar da gözetiyor ve bu kolaylığa yeni bir bedel ekliyor: Gizli, sessiz ve kalıcı bir bedel: Geri bildirim.
Ne Kadar Sadıksak O Kadar Algoritmayız
Hiçbir marka bizden zorla bir şey istemiyor gibi görünse de iletişimsel bir baskı mekanizmasıyla çevriliyor. “Memnun kaldınız mı?”, “Değerlendirir misiniz?”, “Sadece 30 saniyenizi alır…” gibi nazik görünen ama sürekli tekrarlanan çağrılarla davranışlarımızı etiketlememiz isteniyor. Her tıklama, her beğeni, her puan birer dijital iz. Bu izler, algoritmaların bizden çok, bizim gibileri tanımasına yarıyor.
Bir zamanlar duygusal ve insani bir kavram olan sadakat, artık markaların elinde bir kontrol aracına dönüşmüş durumda. Yine alma – verme dengesi gözetiliyor ve “sen bana sadık kal, ben sana indirim sunayım” deniyor. Bugün, bir uygulama bize “Elit oldunuz” “Mahallenin muhtarı rozeti kazandınız” bildirimi gönderdiğinde içimiz kıpırdıyor. Aynı uygulamanın aynı mağazasından daha fazla alışveriş yapmaya teşvik ediyor. Evet, sadakat teşvik ediyor.
Kazanılan puanların kullanılabilmesi için yeniden alışveriş yapmamız gerekiyor. Sistem bizleri sadece ödüllendirmiyor, bir sonraki tüketime hazırlıyor. Böylece alışveriş sadece ihtiyaçla değil “biriken puanı boşa harcamama” psikolojisiyle de tetikleniyor.
Peki sadece bu mu? Sadece yeni ürün alımına mı teşvik ediyor? Bununla sınırlı değil. Sadakat programları yalnızca müşteri bağlılığı yaratmıyor aynı zamanda davranışsal verinin en net ve temiz biçimde toplandığı alanlara dönüşüyor. Hangi gün, hangi saat, hangi ürün grubu, hangi ödeme yöntemi… Tüm bunlar algoritmaların bizlerin bir sonraki hamlemizi tahmin etmesi için kullanılıyor.
Süreç özetle şöyle: Sadakat uygulamaları, veri akışını hızlandırır ve rafine eder. Çünkü üyelikle birlikte izinler verilir, alışkanlıklar izlenir, eğilimler sınıflandırılır. Bu veriler yalnızca pazarlama iletişimini değil stok yönetiminden fiyat optimizasyonuna kadar birçok stratejik kararı etkiler.
Yani sadık müşterilere sunulan indirimler bir bağlılık değil; veri karşılığı indirim takası. Her sadakat puanı, bir sonraki alışverişin tuğlası.
Başkaları Tarafından İnşa Edilmiş Bir Deneyim Üzerinde Dolaşmak
Geri bildirim, artık yalnızca bir memnuniyet ölçüsü değil algoritmaların yönünü belirleyen ana pusulaya dönüşüyor. Kendi tercihimiz ve sesimiz olmaktan çıkıp “bizim gibiler” için bir ürün ya da hizmet havuzunun damlaları olarak buluyoruz kendimizi. Çünkü öneri sistemleri kişiselliği değil, benzerliği sever.
Veri işleme, müşteriyi tanıma, kişisel öneriler, sadakat programları bizleri sistemin gözünde bir varyasyon olarak kategorilendiriyor. Bizim gibi davrananlarla değer kazanıyoruz.
“Sana özel” başlığı altında sunulan içeriklerin büyük bölümü, aslında bizimle benzer davranışlar gösteren kullanıcıların tercihleri üzerinden şekilleniyor. Bu da kişiselleştirilmiş deneyimi segmentasyonun tekrarlayan bir versiyonuna dönüştürüyor.
Sıkça karşımıza çıkan “Bunu alan bunları da aldı” önerileri bireysel zevklerimizi yansıtmak yerine bizi benzer profillerle aynı davranış biçimine yönlendiriyor. Sonuç olarak, gerçekten bize ait olmayan bir deneyimin içinde başkalarının dijital ayak izlerini takip eder hale geliyoruz.
Ve her yeni geribildirimle sistem bizi biraz daha tanıyor — bizi memnun etmek için değil, bizi ve benzerlerimizi öngörmek ve yönlendirmek için…
5 Yıldızlı Dram: Yorumlarda Gizlenen Küçük İsyanlar
Geribildirim, deneyimi paylaşmanın ya da bir markaya katkı sunmanın samimi bir yoluyken artık bir ifade biçimi değil algoritmanın sahnesinde oynanan stratejik bir rol. Başlangçta kullanıcılar geribildirimlerle kendilerini ve hislerini ifade edip duyurmaya çalışırken bugün görünür olmanın kuralları değişti.
Yorum sistemlerinde 5 yıldızlı değerlendirmeler en üstte, 2-3 yıldızlı yorumlar ise genellikle en alt sıralarda yer alıyor — ya da görünmez oluyor. O sebeple yaşadığımız kötü deneyimleri düşük puan verirsek sesimiz duyulmayacak endişesiyle 4 ya da 5 yıldız veriyoruz. Altına da ince ince şikayetimizi yazıyoruz. Çünkü biliyoruz ki düşük puan = düşük görünürlük.
Yani sistemle derdimizi paylaşmak için bile sisteme boyun eğmek zorundayız.
Bu çelişki geri bildirimi bir ifade aracı olmaktan çıkarıyor, bir tür stratejik manipülasyona dönüştürüyor.
Puanı yüksekse bazen yorumları bile okumadan ürün, satıcı ya da hizmet hakkında olumlu düşünebiliyoruz.
Sadakat Sistemi Mi, Modern Yükümlülükler Sistemi Mi?
Özetle geribildirim sadece kullanıcı deneyimini yansıtmakla kalmıyor, her yıldız algoritmaları şekillendiriyor. Her yorum, ürünün görünürlüğünü ve satış performansını etkiliyor. Sadakat hareketleri CRM sistemlerinde analiz edilerek pazarlama stratejilerine yön veriyor. Yani yorumlar metalaşıyor, puanlar stratejiye dönüşüyor. Ve her geribildirim bir ekonomik katkıya, bir dijital pazarlama girdisine dönüşüyor.
Yorumların metalaştığı, puanların stratejiye dönüştüğü bu sistemde geribildirimler sadece bir deneyim yansıması değil; aynı zamanda bir ekonomik katkı, bir pazarlama girdisi, bir dijital gölge iş.
O Halde Soru Şu:
Bize değer verdikleri için mi puan istiyorlar yoksa değeri bizden mi inşa ediyorlar?
