Elektrik, gündelik hayatın belki de en görünmez hizmetlerinden biri. Ampul yandığında, bilgisayar çalıştığında ya da telefon şarj olduğunda arkasındaki sistemi pek düşünmüyoruz. Fakat elektrik kesildiği anda durum değişiyor. Görünmeyen bir hizmet, birkaç saniye içinde hayatın merkezine yerleşiyor.
Uludağ Enerji Kurumsal İletişim Grup Direktörü Yusuf Ziya Yüce için enerji sektöründe iletişimin temel meselesi de tam olarak burada başlıyor. 21 yıllık meslek hayatının son 15 yılını aynı enerji grubunda geçiren Yüce, sektörün dönüşümünü yalnızca teknolojik ve operasyonel açıdan değil, tüketicinin beklentilerindeki değişim üzerinden de izleyen isimlerden. 
Enerji altyapısı geliştikçe kesintiler azalıyor, işlemler dijitalleşiyor ve hizmet kalitesi yükseliyor. Ancak bu gelişimin doğal bir sonucu daha var: Kullanıcının beklentisi de aynı hızla yükseliyor. Dolayısıyla daha iyi hizmet vermek, iletişim ihtiyacını ortadan kaldırmıyor. Aksine çıtayı yukarı taşıyor.
Yüce’ye göre enerji sektöründeki iletişimi diğer sektörlerden ayıran temel noktalardan biri de bu. Çünkü milyonlarca insana ulaşan bir hizmetten söz ediyoruz ve bu kitlenin ekonomik durumundan yaşına, yaşam biçiminden ihtiyaçlarına kadar hemen her değişken farklılaşıyor. Güven de tek bir kampanyayla ya da doğru zamanda yayımlanmış birkaç mesajla kurulmuyor.
Üstelik iletişim, teknik performansın alternatifi değil.
“Teknik taraf kötü giderken iletişimi iyi yapmak mümkün değil. İkisinin birlikte iyi gitmesi gerekiyor.”
Bir Gemi Çapası ve 53 saat
Bu yaklaşımın en çarpıcı örneklerinden biri birkaç yıl önce Marmara Adası’nda yaşanmış. Adayı besleyen denizaltı kablosu, fırtınalı bir gecede sürüklenen bir geminin çapasına takılarak kopmuş ve dolayısıyla tüm adayı etkileyen 53 saatlik bir elektrik kesintisi yaşanmış.
Evler, işletmeler, hastane ve gündelik hayatın geri kalanı aynı anda kesintiden etkilenirken Yüce’nin anlattığına göre Uludağ Enerji için teknik operasyonla iletişim operasyonu da eş zamanlı başlamış. İlk plan sabahı beklemek olmuş fakat sosyal medyadaki hareketlilik bunu değiştirmiş. Yüce ve ekibi gece saat 02.00 civarında ilk bilgilendirmeyi servis etmiş. Fırtına devam ederken gazeteciler de sürece dahil edilmiş ve sahadan canlı yayınlar yapılmış, gelişmeler sosyal medya üzerinden paylaşılmış.
Bir elektrik şirketi için 53 saat oldukça uzun bir süre. Bu deneyim, Yüce’nin röportaj boyunca birkaç kez döndüğü cümleyi de açıklıyor: Kriz, kriz anından önce yönetilir.”
Çünkü enerji gibi milyonlarca insanı aynı anda etkileyebilen bir sektörde kriz başladığında iletişim altyapısını sıfırdan kurmak için yeterli zaman olmayabilir. Kimin konuşacağı, kurumun hangi kanalları kullanacağı, gazetecilerle ilişkinin nasıl yürütüleceği, ajansın rolü ve kurum içindeki bilgi akışı daha önceden belirlenmiş olmak zorunda.
Dijitalleşme bu hazırlığı daha da kritik hâle getiriyor. Birkaç saat içinde büyüyebilecek bir mesele artık birkaç dakika içinde binlerce kişiye ulaşabiliyor.
Bir projeyi görünürlükten fazlası yapan ne?
Yüce’nin kriz iletişimine ilişkin yaklaşımının diğer tarafında ise kriz olmayan zamanlarda yapılanlar bulunuyor. Çünkü ona göre olağan dönemde oluşturulan itibar, olağanüstü dönemde kurumun hareket alanını belirliyor.
Uludağ Enerji’nin kurumsal iletişim yaklaşımında sosyal sorumluluk yerine özellikle “toplumsal fayda” ifadesinin tercih edilmesi de buradan geliyor. Yüce bu alandaki temel kriterlerini gerçek fayda olarak tanımlıyor.
Enerji sektöründeki bölgesel yapı nedeniyle şirketler arasında klasik anlamda bir rekabet bulunmaması, bu yaklaşımın önemli bir parçası. Bu nedenle Yüce’ye göre amaç daha fazla görünürlük sağlayacak projeler üretmekten önce, gerçekten bir ihtiyaca karşılık verebilmek.
Enerji tasarrufu ve güvenli kullanımı anlatan eğitimler bunun en belirgin örneklerinden. Şirketin bu yılki hedefi 51 bin ilkokul ve ortaokul öğrencisine doğrudan ulaşmak. Geçen yıl 25 bin olan bu sayı; Karagöz-Hacivat gösterilerinden VR uygulamalarına ve boyama kitaplarına kadar farklı araçlarla destekleniyor.
Fakat toplumsal fayda anlayışı yalnızca enerji başlıklarıyla sınırlı tutulmuyor. Meme kanserine dikkat çekmek amacıyla sokak lambalarının pembe renkte yakılması ve faturaların farkındalık mesajlarıyla hazırlanması, kadına yönelik şiddete dikkat çeken trafo uygulamaları ve şirket bünyesindeki arama-kurtarma ekibi bu yaklaşımın farklı örnekleri arasında.
Buradaki ayrım, yalnızca bir mesaj yayımlamakla o mesajın arkasına somut bir eylem koymak arasında. Yüce’ye göre toplumsal meselelere dair iletişim de ancak gerçek bir karşılığı olduğunda anlam kazanıyor.
Bu yaklaşım, röportaj boyunca konuştuğumuz kriz yönetiminden toplumsal faydaya kadar farklı başlıkları aynı noktada buluşturuyor: Kurumsal iletişim yalnızca ne söylendiğiyle değil, ne zaman söylendiği ve söylenenin karşılığında ne yapıldığıyla şekilleniyor.
Yüce’nin 15 yıllık enerji sektörü deneyiminden çıkardığı sonuç da bunu tamamlıyor: “Sessizliğin başka yanlış şeyleri doğurduğunu tecrübe ederek gördük.”
